„Praca zdalna”, „nauka online”, „e-learning”, „webinar”, „call” a nawet „workation” – to pojęcia, które zyskały na popularności od 2020 roku. Ogłoszenie pandemii COVID-19 pociągnęło za sobą wiele ograniczeń i zakazów, m.in. zamknięcie uczelni, szkół, przedszkoli, żłobków, restauracji, galerii handlowych, lokali usługowych czy instytucji kultury i sztuki. Konieczne było znalezienie nowych form komunikacji, zarówno profesjonalnej, jak i prywatnej. Pandemia to bowiem nie tylko trudności w zarządzaniu firmą czy kontaktami z klientem, ale – bardzo często – rozdzielone rodziny, pary i bliscy przyjaciele.
I chociaż pandemia – na szczęście – już za nami, to wirtualne formy kontaktu pozostały i wciąż cieszą się dużą popularnością. Tylko czy interakcje w e-świecie są aby na pewno tym samym, co te w rzeczywistości? Odpowiedzi na te pytania znajdziemy w badaniach prof. dr hab. Joanny Rączaszek-Leonardi, psycholożki i kognitywistki z pracowni Human Interactivity and Language Lab, Wydziału Psychologii UW.
Wideokonferencje umożliwiają rozmówcom odbieranie wizualnych wskazówek komunikacyjnych, czyli gestów, mimiki albo postawy ciała. To ich przewaga nad np. rozmowami telefonicznymi, gdzie do dyspozycji odbiorcy jest tylko głos nadawcy komunikatu. Badania porównujące wideokonferencje do komunikacji audio-only pokazały wyższą skuteczność w rozwiązywaniu problemów grupowych, krótszy czas dyskusji oraz silniejsze więzi emocjonalne między uczestnikami interakcji. Różne media narzucają jednak specyficzne dla siebie ograniczenia – w przypadku połączeń wideo problemem może być np. nadmiar informacji wizualnych. To jedno z zagadnień, któremu przyjrzeli się badacze z naszej uczelni.
Gesty ponad słowami
Kiedy dwie osoby prowadzą dialog, robią znacznie więcej, niż tylko wymieniają między sobą słowa. Uczestnicy rozmowy niejako się ze sobą „zgrywają”, koordynując się na poziomach m.in. ruchów, spojrzeń, gestów czy mimiki. Ta swoista synchronizacja z rozmówcą umożliwia ustanowienie powiązań nie tylko informacyjnych, ale też afektywnych. W dużym uproszczeniu – im bardziej jesteśmy zgrani, tym bardziej się lubimy.
Oceniając poziom koordynacji między uczestnikami dialogu, badacze są w stanie określić ich poziom relacji, stopień przywiązania do siebie, trafność empatyczną, potencjalną efektywność wspólnie wykonywanych zadań czy nawet wyniki psychoterapii. Umiejętność koordynowania ruchów podczas interakcji z innymi rozwija się już w okresie niemowlęcym i stanowi najprostszą formę nawiązywania więzi z innymi. Zespół prof. Joanny Rączaszek-Leonardi i dr. Juliana Zubka przeprowadził badania, w których oceniono, jak zmienia się poziom koordynacji podczas rozmów online i twarzą w twarz. W tym celu przeprowadzono eksperyment, w trakcie którego porównywano dynamiki ruchowe uczestników rozmów w quasi-naturalnych dialogach w dwóch sytuacjach: podczas rozmowy na żywo i w czasie rozmowy wideo. Dodatkowo, w każdym z tych przypadków rozmówcy widzieli, bądź nie, swoje lustrzane odbicia. W czasie rozmowy online było to typowe w takiej sytuacji okienko z własnym odbiciem. Podczas rozmów na żywo, uczestnicy mogli jednocześnie obserwować swoją twarz na telefonie.
Wirtualna gestykulacja
Naukowcy zaobserwowali, że podczas rozmów wideo ludzie mają tendencję do wyolbrzymiania niektórych swoich gestów, zwłaszcza kiwania głową. W tradycyjnych rozmowach subtelne przytakiwanie jest naturalnym sposobem na wyrażenie zgody, zainteresowania czy zrozumienia. Badacze sugerują, że wyolbrzymianie gestów może wynikać z niepewności, czy zostały one dostrzeżone przez rozmówcę.
To jednak nie oznacza, że w wirtualnych rozmowach jesteśmy bardziej wyraziści pod kątem komunikacji niewerbalnej. Jak się okazało, ogólny zakres ruchu zmniejsza się.
– Jesteśmy uwięzieni przed komputerem, w polu działania kamery, zmuszeni do patrzenia w ekran, który się nie porusza – zupełnie inaczej jest przy rozmowie na żywo – mówi prof. Rączaszek-Leonardi.
Ciekawym aspektem jest też wpływ obrazu własnej twarzy, która najczęściej pozostaje widoczna w oknie wideokonferencji. Wydawałoby się, że obraz siebie na ekranie powinien rozpraszać i czynić rozmowę mniej naturalną. Badania pokazują jednak, że obecność własnego wizerunku może pełnić funkcję kompensacyjną, dzięki czemu rozmówca może lepiej kontrolować gesty i mimikę. Sprawia to, że jego ekspresja staje się mniej przesadzona.
Mniej cierpliwości do rozmów wideo
Interakcje za pośrednictwem wideo – z przyczyn technicznych – są mniej stabilne niż te twarzą w twarz. Koordynacja ruchowa między rozmówcami na wideokonferencjach ulega większemu rozproszeniu i trwa krócej niż przy tradycyjnych rozmowach. Według prof. Rączaszek-Leonardi nawet niewielkie opóźnienie w połączeniu wpływa na jakość kontaktu. Badania Lynn Murray i Colwyn Trevarthen już w latach 80. wykazały, że niemowlęta reagują zaniepokojeniem, gdy informacja zwrotna od matki jest opóźniona nawet o jedną sekundę.
– Dodatkowo różne sprzężenia czy słyszenie własnego głosu z opóźnieniem może wpływać na ten brak płynności – podkreśla badaczka.
Prowadzi to do zwiększonej gotowości do naprawy interakcji i długotrwałego utrzymywania wzmożonej czujności.
Zmęczenie zoomem
Skoro nawet niewielkie opóźnienia mogą prowadzić do utraty pewności, czy nasze gesty i słowa zostały właściwie odebrane, nic dziwnego, że taka forma komunikacji wywołuje w nas frustrację i zmęczenie. W badaniach ma to nawet swoją nazwę – „zoom fatigue” – czyli zmęczenie wynikające z długotrwałego uczestnictwa w wideokonferencjach.
Według badaczy, w przypadku połączeń wideo nadawcy mogą czuć się zobowiązani do używania mowy ciała w podobny sposób, jak robiliby to podczas rozmowy twarzą w twarz, jednak możliwości naturalnego gestykulowania są ograniczone przez technologię. Co przyczynia się do frustracji i zmęczenia.
Co traci odbiorca komunikacji online?
– Poza płynnością, również naturalną dynamikę zabierania głosu, operowania spojrzeniem, które jest bardzo ważne np. przy przekazywaniu głosu: nie patrzymy na rozmówcę, gdy nie chcemy, by nam przerwano, patrzymy, gdy za chwile przekażemy głos. Dochodzi do tego jeszcze ograniczenie gestów ramion i rąk. Jak to opisały Jana Iverson i Esther Thelen: gesty i mowa w naturalnej konwersacji twarzą w twarz są jak dwie płetwy ryby – uzupełniają się, podtrzymując kontakt i wymianę informacji – mówi prof. Rączaszek-Leonardi.
Najważniejszy wniosek z badań jest taki, że w komunikacji wideo stabilność koordynacji ruchowej między uczestnikami jest mniejsza, co może mieć negatywny wpływ na ogólną jakość interakcji. Jeżeli zatem zależy nam na jakiejś relacji – być może warto „wylogować się do rzeczywistości” i spotkać się twarzą w twarz.
